Как работают колл-центры госструктур Азербайджана? Обзор и личный опыт

«Центр исследования Медиа« провел анализ работы колл-центров различных государственных и частных структур Азербайджана в марте 2022 года, и представил результаты своего исследования общественности.

Оно охватило телефонные звонки, совершенные в течении всего месяца. Оценивались оперативность ответов, культура обращения операторов с абонентами, качество ответов на вопросы и решения проблем граждан.

В результате колл-центры были поделены на отличников, хорошистов, троечников и двоечников.

В число «отличников», согласно исследованию, попали:

- Служба 102 МВД, где проблема была тут же взята на контроль и начато разбирательство

- Служба 112 МЧС, оперативно отвечающая на звонки

- Служба 142 Министерства труда и соцзащиты подробно отвечает на звонки граждан и направляет их

- Горячая линия Генпрокуратуры 961, где отвечают на звонки и выслушивают граждан

- Горячая линия Министерства экологии и природных ресурсов АР, там оперативно помогают гражданам

- Министерство энергетики - по номеру 974 своевременно отвечают на вопросы гражданам

- Министерство иностранных дел - также подробно отвечают на все вопросы гражданам

- Министерство экономики – оперативно отвечают на все вопросы

- Государственная служба по антимонопольной политике и надзору за потребительским рынком при Министерстве экономики Азербайджана, где подробно и всесторонне отвечают на звонки граждан 

- Государственная налоговая служба – подробно отвечают на звонки граждан и направляют их

- Государственная служба по имущественным вопросам - оперативно и подробно отвечают на все вопросы

- Министерство сельского хозяйства – помогают по всем обращениям граждан

- Министерство финансов - отвечают на все звонки и помогают решать проблемы граждан

- ОАО «Азерэнержи»

- ЗАО «Агрокредит» – небанковская кредитная организация

- ОАО Мелиорация и водное хозяйство Азербайджана

- ОАО «Азерхалча»

- ЗАО «Бакинский Международный Морской Торговый Порт»

- ОАО Азеркосмос

- ОАО Тямиз Шяхяр

- ЗАО Азербайджанские железные дороги

- ЗАО Азербайджанские авиалинии

- ЗАО Азербайджанское Каспийское морское пароходство

- Госагентство по обязательному медицинскому страхованию

- ООО Бакинская телефонная связь

- Совет медиации

- Бакинское транспортное агентство

- ООО Азерпочт

- Госкомитет по проблемам семьи, женщин и детей

- Госкомитет по работе с религиозными структурами

- Государственный таможенный комитет

- Государственный статистический комитет

- Госкомитет по градостроительству и архитектуре

- Госкомитет по работе с беженцами и вынужденными переселенцами

- Государственная миграционная служба

- Государственная страховая компания

- Служба государственной безопасности

- Государственный нефтяной фонд

- Фонд развития науки

- ASAN Xidmət

- Агентство развития среднего и малого бизнеса (KOBİA)

- Агентство продовольственной безопасности

- Государственное агентство автомобильных дорог Азербайджана

- Государственное рекламное агентство

- Агентство интеллектуальной собственности Азербайджана

- Главное управление полиции Баку

- Управление государственного историко-архитектурного заповедника «Ичеришехер»

- Государственное агентство по трудоустройству

- Конфедерация профсоюзов Азербайджана

- Агентство «DOST»

- Центральная избирательная комиссия

- Высшая аттестационная комиссия

- Счетная палата

- Азербайджанский инвестиционный холдинг

- ЗАО «Бакинский метрополитен»

В число «хорошистов» попали:

- Министерство здравоохранения

- Министерство юстиции

- Министерство молодежи и спорта

- Военная прокуратура АР

- Кабинет министров АР

- ОАО «Азерсу»

- ПО «Азеригаз»

- ОАО «Азеристиликтящкизат»

- Госкомитет по работе с диаспорой

- Госнефтекомпания Азербайджана (SOCAR)

- Госслужба по мобилизации и призыву

- Государственный экзаменационный центр

- Горячая линия «Бакметрополитена» в связи с коронавирусом

В число «троечников» вошли:

- Исполнительная власть Баку

- Милли Меджлис

- ОАО «Азеришыг»

- Государственная пограничная служба

- Ипотечный фонд

- Госфонд социальной защиты

- Управление национального архива

- Агентство по разминированию

- Управление приморского парка-бульвара

- Госкомиссия по пленным, пропавшим без вести и заложникам

- Государственное агентство туризма

В число «двоечников» попали:

- Министерство обороны

- Министерство оборонной промышленности

- Министерство культуры

- ОАО «Закупка и обеспечение продуктами питания»

- Горячая линия омбудсмена

Отметим, что, нисколько не ставя столь масштабное исследование под сомнение, Caliber.Az, в то же время хочет отметить, что, к примеру, когда мы позвонили на горячую линию омбудсмена, нам сразу ответили.

У Министерства культуры номер не работает, у Министерства обороны оба номера постоянны заняты. В Министерстве оборонной промышленности один номер не работает, а по-другому нам ответили. В ОАО «Закупка и обеспечение продуктами питания» оба номера не определены и не работают. Таким образом, говорить о 100% точности отчета нельзя - она очень высока, но в то же время нельзя игнорировать и тот фактор, что в некоторых случаях с горячими линиями могут возникать чисто технические проблемы. Но это, конечно же, не оправдание - если есть проблемы, их надо решать, а не оставлять граждан один на один со своими проблемами.

Хочется отметить, что, естественно, те колл-центры, которые работают отлично, и дальше должны, как говорится, держать марку, а вот отстающим необходимо подтянуть свой уровень, благо, каких-то сверхусилий для этого не требуется. И тогда очередной отчет покажет заметное увеличение числа «отличников», что, естественно, поможет оперативному и качественному решению проблем граждан.

Тимур Рзаев